Главная Полезная информация Обслуживание как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Обслуживание как эффективная бизнес-стратегия ресторатора Печать E-mail

Парадоксально, но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. "Лишь бы не было войны" - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки).

Впрочем, есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно - видите ли, это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет… С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели вы будете ставить во главу угла.

Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составьте список критериев, по которым будете оценивать (проведите SWOT-анализ). Если затрудняетесь, как это сделать, привлеките внешнего специалиста. Данная оценка крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать лечение.

Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения гостей, касательно уровня предоставляемого сервиса, разработайте (или переработайте) стандарты обслуживания, определите цели и средства их достижения. Собственно, это и будет ваш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по увеличению выручки путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план - если его, конечно, грамотно осуществить - настоящая находка для кафе или ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Помните, что самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Уберите дисконт, и посетитель, привлеченный им, исчезнет из вашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определитесь, кто ваши гости и что они хотят. Параллельно разберитесь с качеством обслуживания, которое практикуется в вашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали вашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени…

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, можно воспользоваться следующей схемой:
1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов
3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Иными словами…
- Разбейте ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков с хычинами и переводчик с японского могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)
- Внимательно изучите потребности и запросы гостей кафе или ресторана (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом)
- Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).
- Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)

Кадрина Айситулина (для Restaurant Explorer)

 

Ресторан

В ресторане 2 зала: основной обеденный и vip-зал. Первый зал расчитан на 120 посадочных мест. Он покоряет своим изысканным уютным интерьером, современным цветодизайном. Русская, европейская и кавказская кухни.

Подробнее

Гостиница

Светлые комфортные номера, по-домашнему уютная атмосфера, ощущение заботы и сердечности приятно радует.
"БОМОНД" воплощает все самое лучшее из традиций русского гостеприимства."

Подробнее

Сауна

Это уникальная возножность в короткий срок поднять настроение, улучшить самочувствие, окрепнуть телом, зарядиться положительной энергетикой, исходящей от самой природы воды, тепла и ароматных масел.

Подробнее

Спортивный зал

Просторный зал оборудован современными тренажерами. Тренажерный зал позволит Вам привести себя в отличную форму, обладает всеми необходимыми условиями для плодотворных занятий спортом.

Подробнее
Данный сайт является собственностью компании "Рэдлайн", размешен за ее средства и не имеет никакого отношения к данной организации. Сайт является лишь частью портфолио компании "Рэдлайн". Рэдлайн - создание, обслуживание и продвижение сайтов! | ДВ портал - ТурДВ.ру